TEORIA DEL PRIMER PARCIAL

TEORIA DEL PRIMER PARCIAL_SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

        Contesta las siguientes preguntas poniendo en el paréntesis la letra que corresponda.

1.- Es un campo necesario en la creación de un formato de soporte técnico……..………………....(         )

A). Fecha de nacimiento

B). Descripción del problema

C). Nacionalidad del cliente

2.- El cliente es considera como……………………………………………………………….………….(          )

A). Alguien a quien servir

B). El que desorganiza los inventarios

C). El más importante en la producción manufacturera

3.- Los servicios siguen un proceso que generalmente constan de tres fases, esta son:................(           )

A). Identificación de necesidades       Satisfacción de necesidades       Cierre del proceso

B). Identificación de necesidades       Cobro del servicio       Cierre del proceso

C). Atención telefónicamente       Generar diagnostico       Elaborar bitácora

4.- Se consideran atributos universales de servicio…………………………………………..………..(            )

A). Buena presentación       Ganas de servir

B). Hablar varios idiomas       Saber hablar en publico

C). Ser responsable       Tener buena actitud

5.-  Que se entiende por bitácora…………………………………………………………………….......(            )

A). Conjunto de libretas donde se describen los datos del cliente

B). Registro ordenado que se lleva a cabo en forma ordenada de las atenciones a los clientes

C). Formatos preestablecido para anotar problemas presentados anteriormente

6.- Quienes conforman el Nivel 1 en la mesa de ayuda (Help Desk)en una empresa ..…………….(          )

A). Mesa de Ayuda

B). Técnicos especializados

C). Ingenieros den Sistemas

7.-Es un parámetro para medir el éxito en una mesa de ayuda………………………….....................(           )

A). Porcentaje de solicitudes recibidas con fecha definida para resolver el problema

B). Porcentaje de solicitudes de reportes recibidas y en proceso

C). La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos

8.- Cuando un usuario requiere un servicio de soporte presentándose un problema que en ocasiones anteriores se le había resuelto, y se le soluciona nuevamente, ¿qué le sugerirías para que no vuelva a presentarse el problema? …………………………………………………………………………………..(            )

A). Le llamarías la atención enérgicamente

B). Le pedirías que solicite cambio de departamento u oficina

C). Le explicarías como resolverlo el mismo y explicándole las futuras consecuencias que podría acarrear si se produce nuevamente el problema

 ¿Qué proporciona el modelo OSI?

R: una base sistemática para la resolución de problemas en una red

¿Como pueden dividirse las siete capas del modelo osi?

R=Pueden dividirse en dos partes en capas superiores y capas inferiores

¿Se ocupan de la funcionalidad de las aplicaciones y generalmente se implementan solo en software?

R=Las capas superiores del modelo osi 

¿Se relacionan con las capas inferiores?

R=Los dispositivos de red

¿Que debe poseer un técnico?
R=excelentes habilidades interpersonal y aptitudes comunicativas eficaces tanto orales como escritos

¿Qué es lo que controla el técnico?

Los parámetros de configuración de todos los dispositivos y de la red y ejecuta las utilidades necesarias.

Motivos por los que un cliente no puede obtener conectividad.

-Problemas de cuentas de facturación.

-Fallas de hardware.

-Fallas de la capa física.

-Configuraciones de aplicación.

-Plug-in de aplicaciones faltantes.

¿Qué debe hacer un técnico de soporte del nivel 1 al recibir una llamada?

R=Utiliza un determinado proceso para reunir la información y un sistema para guardar y recuperar la información relevante

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

l  Identificación de necesidades

l  Satisfacción de necesidades

l  Cierre del proceso

Los atributos universales del servicio son:

–        Deseo de servir

–        Aprecio por el ser humano

–        Orientación al logro (mayores y mejores metas)

–        Responsabilidad

–        Conocimientos

–        Determinación

–        Dedicación

–        Disciplina

–        Orden

                  _     Actitud

¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Definición de Soporte Técnico

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico

Bitácora

Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones.